(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210903431.3 (22)申请日 2022.07.27 (71)申请人 南京灵越信息技 术有限公司 地址 210012 江苏省南京市雨 花台区软件 大道180号0 6栋-401室 (72)发明人 李磊　严雨莲　彭丽侠　王刚　 (74)专利代理 机构 深圳博敖专利代理事务所 (普通合伙) 44884 专利代理师 姚宗培 (51)Int.Cl. G06F 16/9535(2019.01) G06F 16/9537(2019.01) G06Q 50/14(2012.01) (54)发明名称 基于客户旅程地图自动生成问卷的方法和 系统 (57)摘要 本发明公开了基于客户旅程地图自动生成 问卷的方法， 包括以下步骤： S1： 制作旅程图； S101： 确定目标： 既然旅程图是梳理用户使用产 品上的体验问题， 那么我们需要以用户的真实情 况为基准， 这样会使旅程图更真实； 这里通过前 期的用户研究， 来获得 以下有效的用户数据； 然 后对产品的主要目标用户进行定义， 并为用户创 建角色模型； 无论是想更好地协调销售和市场部 门之间的工作， 还是想提升客服部门的服务质 量， 明确的目标可以帮助你创建出与目标相匹配 的旅程图， 而与业务目标一致的顾 客旅程地图将 会为企业带来深刻洞察。 通过对用户的滤层图进 行信息化处理， 可 以使得其旅程信息更形象化， 同时对客户的行为体验生 成问卷， 从而提高用户 体验。 权利要求书4页 说明书9页 附图1页 CN 115269985 A 2022.11.01 CN 115269985 A 1.基于客户旅程 地图自动生成问卷的方法， 其特 征在于,包括以下步骤： S1： 制作旅程图； S101： 确定目标： 既然旅程图是梳理用户使用产品上的体验问题， 那么我们需要以用户 的真实情况为基准， 这样会使旅程图更真实； 这里通过前期的用户研究， 来 获得以下有效的 用户数据； 然后对产品的主要目标用户进 行定义， 并为用户创建角色模型； 无论是想更好地 协调销售和市场部门之间的工作， 还是想提升客服部门的服务质量， 明确的目标可以帮助 你创建出与目标相匹配的旅程图， 而与业务目标一致的顾客旅程地图将会为 企业带来深刻 洞察； S102： 挑选合适的顾客旅程地图： 需要挑选出合适的顾客旅程地图进行绘制； 常见的顾 客旅程地图可以分为三种类型， 它们分别是当前状态(Current  State)、 未来状态(Future   State)和日常生活(Day  in the Life)地图： S103:数据收集和整合:创建顾客旅程地图需要真实的数据做参考； 收集和整合各个渠 道的顾客数据是前期的准备工作之一； 如果已经积累了很多的顾客数据， 可以直接使用这 些现有的数据； 如果没有积累很多 数据， 可以通过问卷调查、 定性访谈、 情景调查、 访问数据 库等方式来 获取新的顾客体验数据和行为数据， 也可以从利用用户数据你 可以开展多项研 究； 最明显的是网站分析， 能提供大量信息有关用户来源及他们的实现意图； 这将能够发 现， 在整个过程当中， 他们是在哪些关键点放弃的； 但要当心， 分析很容易误读； 社 交媒体也 是一个有用的数据源； 调查数据也能让我们深入了解用户在寻找什么， 并显示网站目前是 否提供了这些信息； 最后考虑做一个调查问卷； 这将帮助对用户的问题、 感受和动机了解得 更为详尽； 还可以通过资料调研法： 虽然数据能够提供有力的例证， 但仅靠数据是不够的； 为此， 需要与用户体验相关的各种资料； 可以通过采访或在社 交媒体上与用户交流来 获得； 也会发现用户会主动把他们的一些体验发布在社交媒体上； 一定要收集这些说法， 因为他 们将成为最 终的客户旅程地图中有用的参考点； 要与那些每天和用户打交道的一线员工交 流， 比如技术支持、 销售人员； 这也是一条理解用户需求的有效途径； 深入的细节研究将会 受到时间及预算的限制； 如果组织有许多不同的用户群， 想要为每一类用户都提供详尽的 用户行程可能会比较困难； 因此把研究重点放在主要的用户群上； 可以根据用户行程来合 理有据地推测出潜在用户； 可以与其他一线员工及其他利益相关方一起进行专题研讨； 虽 然这种“快速而随性 ”的方式并不精确， 但这总好过什么都不做； 一定要弄清楚这调研的背 后什么能发现， 什么不能发现； 基于假设来做很多结论是很危险的； S104:塑造人物角色:待数据收集和整合完成之后， 需要经过数据分析和提炼， 塑造出 合适的人物角色； 人物角色代表着某一类顾客群体， 是一个拥有共同特征和特性的虚拟形 象； 与数据相比， 它更加鲜活， 能够充分地还原一个人的想法、 动机、 情绪和行为方式， 帮助 了解其核心人群； 在塑造人物角色的时候， 应该由浅入深， 先整理出年龄、 性别、 感情状况、 子女、 居住地点等基本信息， 再描绘出兴趣爱好、 消费特征和生活习惯等， 人物越形象越具 有参考价值； 人物角色可能会有很多个， 因为顾客中会有多种类型 的人； 人物角色不同， 体 验过程不同， 旅程图的走向也会不同， 所以， 一个顾客旅程地图只能跟踪一个人物角色的体 验； 如果已经创建了多个具有代表性的人物角色， 那么就需要挑选出与业务 目标最匹配的 那个人物角色； S105:梳理接触点权　利　要　求　书 1/4 页 2 CN 115269985 A 2在绘制顾客旅程地图的过程中， 梳理接触点是十分关键的一步； 因为顾客旅程地图就 是由一系列接触点组成， 所以只有梳理好了接触点， 才能画出一个完善的旅程图； 我们在梳 理接触点的时候有几个关键步骤要遵守： 罗 列出顾客当前使用的接触点， 以及企业希望顾 客使用的接触点； 确定各个接触点的负责部门、 区域和人员； 梳理各个触点之间的联系， 明 确每个触点所能满足的顾客需求； 根据重要性对所有触点进 行排序分级； 最后， 衡量各部门 在各个触点的表现， 通过 “增加”或“减少”触点， 优化顾客旅程； S106： 标出资源： 绘制完地 图后， 需要在图中的各个触点上清楚地标出， 哪些资源是拥 有的、 可以用来优化顾客体验的， 哪些是目前没有但是未来需要的； 当顾客旅程地图显示你 的客服服务中存在一些缺陷； 通过旅程图， 可以注意到， 是 因为团队没有合适的工具对顾 客 进行跟进， 那么就可以建议管理层投资一些客户服务工具， 帮助客服 团队更高效地管理客 户需求； 这样可以清楚地看到现有资源的配置情况和每个接触点的资源需求情况， 花钱花 在刀刃上， 能够有效地利用资源， 用最少的资源耗费， 提供高质量的服务， 最大化地提升顾 客体验； S107： 展示你 的客户旅程地 图： 创建客户旅程地图的方式没有对错之分； 一般来说， 格 式是带有用户体验时间线的信息图； 但它也可以简单到只是一个故事板， 甚至是一段视频； 客户旅程地图并无定式； 可以使用任何能够清晰表达出整个故事的形式； 目标是为了保证 用户故事在人们头脑中占据核心 位置； 可以让设计师来绘制 信息图从而保证它尽可能清晰 且能吸引人们的注意力； 不管什么格式， 地图应该既包含统计学 的又包含一些事务性的证 据； 它应该强调用户需求， 遇到的问题及与组织交互过程中的感受； 制作一张清晰的地图是 一项设计工作； 与设计师同行可以找到正确的制作方式； 不要复杂化， 会很容易陷入用户可 能采取的多种路线中； 这只会让事情变得一塌糊涂； 信息图并不意味着需要画出用户经历 的每个细节； 相反， 它应该用以最简单的方式聚焦人们对消费者的需求； 可以考虑将客户旅 程地图做成海报贴在办公室的墙上； 每看一眼， 大家都能看到用户经过的关键点； 这将会提 醒他们必须总 是把用户需求放在考虑问题的最前线； 客户旅程地图需要清晰简洁， 可以贴 到办公室墙上； 有许多方式处 理客户旅程 地图； S108： 亲自体验顾客旅程 顾客旅程地图绘制完成后， 可以把自己带入人物角色， 亲身体验整个顾客旅程； 这样做 能够帮助发现旅程图中不切实际的接触点、 渠道或是交互方式； 然后通过不断的试验和修 正， 得到最贴近真实的顾客旅程 地图； S2： 分析旅程图 S201： 在旅程图中寻找那些没有达到预期的地方； 用户在进行交互时是带着特定期望 的； 当交互不能满足他们的预期时， 就会看到客户旅程中的痛点； 要识别出这些痛点， 我们 首先要考虑角色是谁； 问自己几个 问题： 对这个角色来说什么是重要的？ 他/她是从哪里进 入这个旅程的？ 他/她在那里看到或了解到了什么？ 把自己放在用户的思维空间中， 可以让 我们了解哪些 交互与用户的预期相冲突； 当然， 我们不仅要寻找用户表现出关注的地方， 也 应该用我们的逻辑来评估那些用户没有表达明确抱怨或负面评论的交互； 我们需要找到痛 点， 通过逆向推导确定触发的因素以及当初预期是如何设定的(或没有设定)， 努力解决预 期与现实之间的冲突； S202： 找出任何不必要的接触点或交互； 在客户的体验旅程中是否有一些步骤可以被权　利　要　求　书 2/4 页 3 CN 115269985 A 3