(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210314713.X (22)申请日 2022.03.22 (71)申请人 未鲲 （上海） 科技 服务有限公司 地址 200135 上海市浦东 新区自由贸易试 验区陆家嘴环路13 33号15楼 (72)发明人 胡立云　 (74)专利代理 机构 广州三环 专利商标代理有限 公司 44202 专利代理师 刘燕 (51)Int.Cl. G06F 16/35(2019.01) G06F 16/33(2019.01) G06F 40/289(2020.01) G06F 40/30(2020.01) (54)发明名称 一种信息处理方法、 装置、 计算机设备及存 储介质 (57)摘要 本申请实施例提供了一种信息处理方法、 装 置、 计算机设备及存储介质， 应用于智慧城市领 域及人工智 能技术领域， 方法包括： 对目标对象 的诉求文本进行分词处理， 得到分词结果； 对分 词结果进行情感识别， 得到目标对象的目标诉求 情感信息， 并对分词结果进行意图识别， 得到目 标对象的目标诉求意图； 根据目标诉求情感信息 和目标诉求意图确定目标诉求场景， 并根据目标 诉求场景从第一语料库中匹配出目标诉求处理 方案； 按照目标诉求处理方案进行诉求处理。 采 用上诉过程， 可以提升诉求处理效率以及诉求处 理质量。 本申请涉及区块链技术， 如诉求文本可 以从区块链读取。 权利要求书2页 说明书11页 附图4页 CN 114579750 A 2022.06.03 CN 114579750 A 1.一种信息处 理方法， 其特 征在于， 包括： 获取目标对象的诉求文本， 并对所述诉求文本进行分词处 理， 得到分词结果； 对所述分词结果进行情感识别， 得到所述目标对象的目标诉求情感信息， 并对所述分 词结果进行意图识别， 得到所述目标对象的目标诉求 意图； 根据所述目标诉求情感信 息和所述目标诉求意图确定目标诉求场景， 并根据 所述目标 诉求场景从第一语料库中匹配出目标诉求处理方案， 所述第一语料库包括多种诉求处理方 案， 每种诉求处 理方案对应一种或多种诉求场景； 按照所述目标诉求处 理方案进行诉求处 理。 2.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述对所述分词结果进行情感识别， 得到 所述目标对象的目标诉求情感信息， 包括： 将所述分词结果中各个词语与第 二语料库中各个词语进行匹配， 得到所述分词结果包 括的反映诉求情感的关键词组； 根据词语与情感熵值的对应关系确定所述关键词组中各个关键词对应的情 感熵值， 所 述情感熵值用于指示情感倾向程度； 根据所述各个关键词对应的情感熵值确定所述目标对象的目标诉求情感信息 。 3.根据权利要求2所述的方法， 其特征在于， 所述根据所述各个关键词对应的情感熵值 确定所述目标对象的目标诉求情感信息， 包括： 根据所述各个关键词对应的情感熵值计算得到情感熵值均值； 将所述情感熵值均值确定为所述目标对象的目标诉求情感信息 。 4.根据权利要求1 ‑3任一项所述的方法， 其特征在于， 所述根据 所述目标诉求情 感信息 和所述目标诉求 意图确定目标诉求场景， 包括： 根据诉求意图与诉求场景的对应关系确定所述目标诉求意图对应的至少一个诉求场 景； 从所述至少一个诉求场景中筛 选出与所述目标情感信息匹配的诉求场景； 将所述匹配的诉求场景确定为目标诉求场景。 5.根据权利要求1所述的方法， 其特 征在于， 所述方法还 包括： 获取所述目标对象的对象数据； 根据所述对象数据提取对象标签； 所述根据所述目标诉求场景从第一语料库中匹配出目标诉求处 理方案， 包括： 从所述第一语料库中查询出 所述目标诉求场景对应的至少一种诉求处 理方案； 从所述至少一种诉求处 理方案中筛 选出与所述对象标签匹配的诉求处 理方案； 将所述匹配的诉求处 理方案确定为目标诉求处 理方案。 6.根据权利要求1所述的方法， 其特 征在于， 所述方法还 包括： 从所述分词结果 提取产品标签； 根据所述产品标签确定产品类型； 所述根据所述目标诉求场景从第一语料库中匹配出目标诉求处 理方案， 包括： 从所述第一语料库中查询出 所述目标诉求场景对应的至少一种诉求处 理方案； 从所述至少一种诉求处 理方案中筛 选出与所述产品类型匹配的诉求处 理方案； 将所述匹配的诉求处 理方案确定为目标诉求处 理方案。权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 114579750 A 27.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述根据所述目标诉求场景从第 一语料库 中匹配出目标诉求处 理方案之后， 所述方法还 包括： 将所述目标诉求处 理方案发送至目标智能终端； 当接收到目标智能终端根据 所述目标诉求处理方案返回的确 认指令时， 执行所述按照 所述目标诉求处 理方案对所述目标对象进行诉求处 理的步骤。 8.一种信息处 理装置， 其特 征在于， 包括： 获取模块， 用于获取目标对象的诉求文本， 并对所述诉求文本进行分词处理， 得到分词 结果； 识别模块， 用于对所述分词结果进行情感识别， 得到所述目标对象的目标诉求情感信 息， 并对所述分词结果进行意图识别， 得到所述目标对象的目标诉求 意图； 处理模块， 用于根据所述目标诉求情感信息和所述目标诉求意图确定目标诉求场景， 并根据所述目标诉求场景从第一语料库中匹配出目标诉求处理方案， 所述第一语料库包括 多种诉求处 理方案， 每种诉求处 理方案对应一种或多种诉求场景； 处理模块， 还用于按照所述目标诉求处 理方案进行诉求处 理。 9.一种计算机设备， 其特征在于， 包括处理器和存储器， 所述处理器和所述存储器相互 连接， 其中， 所述存储器用于存储计算机程序指 令， 所述处理器被配置用于执行所述程序指 令， 实现如权利要求1 ‑7任一项所述的方法。 10.一种计算机可读存储介质， 其特征在于， 所述计算机可读存储介质中存储有计算机 程序指令， 所述计算机程序指 令被处理器执行时， 用于执行如权利要求 1‑7任一项所述的方 法。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 114579750 A 3