(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210398515.6 (22)申请日 2022.04.15 (71)申请人 商客通尚景科技 （上海） 股份有限公 司 地址 200000 上海市徐汇区中山西路2020 号华宜大厦2号楼17层 (72)发明人 赵军平　 (74)专利代理 机构 北京冠和权律师事务所 11399 专利代理师 赵银萍 (51)Int.Cl. G06F 16/332(2019.01) G06F 16/33(2019.01) G06F 16/35(2019.01) G06F 16/9537(2019.01)G06F 40/186(2020.01) G06F 40/30(2020.01) (54)发明名称 一种筛选机器人客服系统重复访客的方法 (57)摘要 本发明提供了一种筛选机器人客服系统重 复访客的方法。 当机器人客服系统接收到访客请 求时， 通过预设规则判断判断发出所述访客请求 的目标访客是否已存在； 当所述目标访客存在 时， 通过所述目标访客的历史聊天记录进行对 话； 当所述目标访客不存在时， 新建机器人客户， 通过设定话术进行对话。 本发明的有益效果为： 本发明可以灵活的使用已有信息来方便快捷的 筛选出重复访客。 本发明解决了在使用在线机器 人客服系统时， 服务端避免了重复新建客户 、 新 建联系方式等问题， 节省了服务端资源。 本发明 使用户可以查看到历史聊天记录， 很好的提高了 用户使用体验。 本发明可以很有效的管理机器人 系统访客， 提升有效客户的转 化率。 权利要求书3页 说明书10页 附图2页 CN 114840650 A 2022.08.02 CN 114840650 A 1.一种筛 选机器人客 服系统重复访客的方法， 其特 征在于， 包括： 当机器人客服系统接收到访客请求 时， 通过预设规则判断判断发出所述访客请求的目 标访客是否已存在； 当所述目标访客存在时， 通过 所述目标访客的历史聊天记录进行对话； 当所述目标访客 不存在时， 新建机器人客户， 通过设定话 术进行对话。 2.如权利要求1所述的一种筛选机器人客服系统重复访客的方法， 其特征在于， 所述预 设判断规则包括网站判定规则和IP判定规则； 其中， 所述网站判定规则包括如下 执行流程： 预先设定第一时间范围， 在所述第一时间范围内， 判定相同网站在所述第一时间范围 内的访客是否为同一设备码； 当为同一设备码时， 目标访客已存在； 当不为同一设备码时， 目标访客 不存在； 所述IP判定规则包括如下 执行流程： 预先设定第二时间范围时， 在所述第二时间范围内， 判定相同浏览器在所述第二时间 范围内的访客是否为同一 IP地址 当为同一 IP地址时， 目标访客已存在； 当不为同一IP地址时， 目标访客 不存在。 3.如权利要求1所述的一种筛选机器人客服系统重复访客的方法， 其特征在于， 所述方 法还包括： 根据所述访客请求， 机器人客 服系统对访客信息进行采集， 确定访客信息； 其中， 所述访客信息包括： 设备类型、 设备码、 IP地址、 网站、 浏览器； 根据所述访客信 息， 生成访客记录， 并根据 所述访客记录， 对不同的访客建立关联数据 库； 根据所述关联 数据库， 建立 不同访客的识别标记； 根据所述识别标记， 构建所述关联 数据库的链接驱动； 其中， 所述链接驱动在被对应的访客激活时， 将对应访客的访客记录进行调出， 并将调出的 数据设置在缓存区。 4.如权利要求1所述的一种筛选机器人客服系统重复访客的方法， 其特征在于， 所述方 法还包括： 针对所述访客请求， 对每一个类别的请求信息进行索引编码， 将所述索引编码转化为 二值编码； 根据所述 二值编码， 确定 至少一个请求信息内容； 其中， 所述请求信息内容包括： 请求 业务、 业务类型； 所述确定 至少一个请求信息内容， 包括确定所述请求信息内容的编码向量； 根据所述 二值编码， 在 访客记录中进行访问信息调取， 确定历史访问信息； 根据所述历史访问信息， 确定历史访问信息中每 个请求业务的历史二 值编码； 计算所述历史二值编码和所述二值编码的相关度， 并根据所述相关度， 确定访客需要 的话术场景； 根据所述 话术场景， 与访客进行对话。权　利　要　求　书 1/3 页 2 CN 114840650 A 25.如权利要求3所述的一种筛选机器人客服系统重复访客的方法， 其特征在于， 所述方 法还包括： 根据所述访客信息， 获取访客记录； 判断当前访客的联系方式在所述访客记录中是否存在； 当所述联系方式已经存在时， 不在所述关联 数据库中重新增 加访客的身份信息； 当所述联系方式不存在时， 建立当前访客关联数据库， 并将当前访客的联系方式储存 在当前访客关联 数据库中。 6.如权利要求3所述的一种筛选机器人客服系统重复访客的方法， 其特征在于， 所述方 法还包括： 根据目标访客的历史聊天记录， 确定对话特征， 并对不同的对话特征建立特征标签； 其 中， 所述对话特征包括： 语言类型特征、 语言情感特征、 语言种类特征、 语言内容特征和语 速特征； 根据所述特 征标签对所述目标访客的对话进行 特征分类； 其中， 所述特征分类包括： 语言种类分类、 语言情感倾向分类、 语言类型分类、 语言内容分类 和语速分类； 根据所述特征分类， 确定不同特征分类下， 建立将所述特征分类后语言特征作为训练 语料的对话模型； 根据所述对话模型， 生成机器人客 服的智能对话模板； 根据所述智能对话模板， 接收目标访客的对话信息； 根据所述对话信息， 生成对应的反馈对话 话语。 7.如权利要求3所述的一种筛选机器人客服系统重复访客的方法， 其特征在于， 所述方 法还包括： 根据所述目标访客的历史聊天记录， 进行对话分析， 确定对话中的情感语料； 根据所述情感预 料， 生成情感对话数据集； 所述情感对话数据集包括多个语句和各语句的情感类别标签及多个通用语句及通用 回复类别标签； 将所述情感对话数据集和通用回复数据集训练生成对抗网络， 所述生成对抗网络包括 生成器和判别器； 其中， 所述生成器包括编码器和解码器； 其中， 所述编码器对情感对话语料 数据集中的各语句进行向量 化得到语义表示向量； 所述解码器根据 各语义表示向量和随机指定的情感类别标签生成各语句的回复， 该回 复中带有情感信息； 根据所述生成器和判别器， 在接收到用户的语音时， 判断并输出各回复属于通用回复 的回复概 率和情感偏向； 根据所述回复概率和情感偏向， 将对应的情感信息融合到回复概率最大的通用回复 中， 生成情感回复语句。权　利　要　求　书 2/3 页 3 CN 114840650 A 3