(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 20221042495 0.1 (22)申请日 2022.04.22 (71)申请人 深圳追一科技有限公司 地址 518057 广东省深圳市南 山区粤海街 道科技园社区科苑路8号讯美科技广 场3号楼23A、 23B (72)发明人 周鑫鹏　汶林丁　刘云峰　 (74)专利代理 机构 华进联合专利商标代理有限 公司 44224 专利代理师 黄晶晶 (51)Int.Cl. G06Q 10/06(2012.01) G06Q 30/00(2012.01) G06F 40/30(2020.01) G06F 16/332(2019.01) (54)发明名称 坐席业务辅助方法、 装置、 计算机设备和存 储介质 (57)摘要 本申请涉及一种坐席业务辅助方法、 装置、 计算机设备和存储介质。 该方法包括： 针对坐席 所处理的目标业务， 按序展示待依次执行的多个 流程节点； 将多个流程节点的第一个流程节点确 认为当前流程节点； 当前流程节 点的执行状态显 示为执行中状态； 获取对当前对话内容进行语义 识别得到的实时识别结果； 当前对话内容是坐席 和用户在当前产生的对话内容； 若实时识别结果 指示当前流程节点被执行完成， 则将当前流程节 点的执行状态更新显示为已完成状态， 将当前流 程节点的下一个流程节点的执行状态显示为执 行中状态， 并将下一个流程节 点确认为新的当前 流程节点， 返回执行获取对当前对话内容进行语 义识别得到的实时识别结果的步骤。 采用本方法 能够提高灵活性。 权利要求书2页 说明书12页 附图6页 CN 114881431 A 2022.08.09 CN 114881431 A 1.一种坐席业 务辅助方法， 其特 征在于， 所述方法包括： 针对坐席所处理的目标业务， 按序展示待依次执行的多个流程节点； 所述多个流程节 点用于提 示所述坐席在处理所述目标业 务所要依次执 行的步骤； 将所述多个流程节点的第 一个流程节点确 认为当前流程节点； 所述当前流程节点的执 行状态显示 为执行中状态； 获取对当前对话内容进行语义识别得到的实时识别结果； 所述当前对话内容是实时采 集到的所述 坐席和用户针对所述目标业 务在当前产生的对话内容； 若所述实时识别结果指示所述当前流程节点被执行完成， 则将所述当前流程节点的执 行状态更新显示为已完成状态， 将所述当前流程节点的下一个流程节点的执行状态显示为 执行中状态， 并将所述下一个流程节点确认为新的当前流程节点， 返回执行所述获取对当 前对话内容进行语义识别得到的实时识别结果的步骤。 2.根据权利要求1所述的方法， 其特 征在于， 所述方法还 包括： 在多个流程节点的最后 一个流程节点之后具有待确认的多个分支流程节点的情况下， 显示所述多个分支流 程节点； 若所述实时识别结果指示所述多个分支流程节点中待执行的目标分支流程节点， 则将 非目标分支 流程节点设置为无效， 将所述目标分支 流程节点确认为所述最后一个流程节点 的下一个流 程节点， 并显示所述目标分支流 程节点之后待依次执 行的多个流 程节点。 3.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 在所述针对坐席所处理的目标业务， 按序 展示待依次执 行的多个流 程节点之前， 所述方法还 包括： 对客户和坐席之间的对话内容进行识别， 得到对话意图； 根据所述对话意图确认坐席 所处理的目标业 务。 4.根据权利要求1所述的方法， 其特 征在于， 所述方法还 包括： 若所述实时识别结果指示所述当前流程节点被遗漏且跳转到新流程节点， 则将所述当 前流程节点的执 行状态更新显示 为遗漏状态； 将跳转到的新流程节点确 认为新的当前流程节点， 将所述新流程节点的执行状态刷新 为执行中状态， 返回执行所述获取对当前对话内容进 行语义识别得到的实时识别结果的步 骤。 5.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述当前对话内容是所述坐席基于所述当 前流程节点对应的当前话术和用户进 行对话得到的， 所述将所述多个流程节点的第一个流 程节点确认为当前流 程节点包括： 将所述多个流程节点的第 一个流程节点确 认为当前流程节点， 并展示所述当前流程节 点对应的当前话 术； 所述将所述下一个流程节点确认为新的当前流程节点， 返回执行所述获取对当前对话 内容进行语义识别得到的实时识别结果的步骤 包括： 将所述下一个流程节点确 认为新的当前流程节点， 展示新的当前流程节点对应的当前 话术， 并返回执 行所述获取对当前对话内容进行语义识别得到的实时识别结果的步骤。 6.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述将所述当前流程节点的执行状态更新 显示为已完成状态包括： 针对所述当前流程节点， 关闭展示表征执行中状态的执行中提示图标， 并对应展示表权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 114881431 A 2征已完成状态的已完成提 示图标； 所述将所述当前流 程节点的下一个流 程节点的执 行状态显示 为执行中状态包括： 针对所述当前流程节点的下一个流程节点， 对应展示表征执行中状态的执行中提示图 标。 7.根据权利要求1至6任一项所述的方法， 其特征在于， 所述目标业务是第 一业务， 所述 多个流程节点是针对所述第一 业务的流程节点； 所述方法还 包括： 响应于所述当前会话内容中提出的第二业务， 关闭展示针对所述第一业务的流程节 点； 展示针对所述第 二业务的多个流程节点， 返回执行所述将所述多个流程节点的第 一个 流程节点确认为当前流 程节点的步骤。 8.一种坐席业 务辅助装置， 其特 征在于， 所述装置包括： 流程展示模块， 用于针对坐席所处理的目标业务， 按序展示待依次执行的多个流程节 点； 所述多个流程节点用于提示所述坐席在处理所述 目标业务所要依 次执行的步骤； 将所 述多个流程节点的第一个流程节点确认为当前流程节点； 所述当前流程节点的执行状态显 示为执行中状态； 获取模块， 用于获取对当前对话内容进行语义识别得到的实时识别结果； 所述当前对 话内容是实时采集到的所述 坐席和用户针对所述目标业 务在当前产生的对话内容； 流程刷新模块， 用于若所述实时识别结果指示所述当前流程节点被执行完成， 则将所 述当前流程节点的执行状态更新显示为已完成状态， 将所述当前流程节点的下一个流程节 点的执行状态显示为执行中状态， 并将所述下一个流程节点确认为新的当前流程节点， 返 回执行所述获取对当前对话内容进行语义识别得到的实时识别结果的步骤。 9.一种计算机设备， 包括存储器和处理器， 所述存储器存储有计算机程序， 其特征在 于， 所述处 理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至7中任一项所述的方法的节点。 10.一种计算机可读存储介质， 其上存储有计算机程序， 其特征在于， 所述计算机程序 被处理器执行时实现权利要求1至7中任一项所述的方法的节点。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 114881431 A 3