(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210368705.3 (22)申请日 2022.04.08 (71)申请人 国网河北省电力有限公司信息通信 分公司 地址 050026 河北省石家庄市裕华区富强 大街10号 申请人 国家电网有限公司 　北京邮电大 学 (72)发明人 成思远　杨会峰　赵炜　殷娣娣　 付强　刘少帅　王冬宇　张志钦　 吴启龙　赵小萌　刘惠　刁首人　 侯卓言　石子昊　 (74)专利代理 机构 石家庄国为知识产权事务所 13120 专利代理师 付晓娣(51)Int.Cl. G06F 16/332(2019.01) G06F 40/30(2020.01) G06Q 30/00(2012.01) (54)发明名称 智慧客服提示问题自动构建方法、 装置及终 端设备 (57)摘要 本申请适用于自然语 言处理技术领域， 提供 了智慧客服提示问题自动构建方法、 装置及终端 设备， 该智慧客服提示问题自动构建方法包括： 获取智慧客服后台工单的原始数据， 对原始数据 进行预处理， 得到预处理后的数据； 将预处理后 的数据输入SimCSE模型， 得到工单的语义表示； 根据语义表 示， 对工单的语义相似度进行计算排 序， 得到工单的问题重要性排序； 基于工单的问 题重要性排序， 生成问题提示列表。 本申请通过 深度学习技术进行更准确的语义表 示， 通过对内 部客服实际对话的语义的挖掘， 进行更为针对性 的语义相似度比较， 实现了自动构建提示问题技 术， 提高了智慧客 服的咨询服 务的效率。 权利要求书2页 说明书11页 附图4页 CN 114722175 A 2022.07.08 CN 114722175 A 1.一种智慧客 服提示问题自动构建方法， 其特 征在于， 包括： 获取智慧客服后台工单的原始数据， 对所述原始数据进行预处理， 得到预处理后的数 据； 将所述预处 理后的数据输入SimCSE模型， 得到所述工单的语义表示； 根据所述语义表示， 对所述工单的语义相似度进行计算排序， 得到所述工单的问题重 要性排序； 基于所述工单的问题重要性 排序， 生成问题提 示列表。 2.如权利要求1所述的智慧客服提示问题自动构建方法， 其特征在于， 所述工单的原始 数据， 包括： 所述智慧客服后台的通话录音转换得到的文本内容， 所述文本内容包括咨询对 话中来自客户的咨询问题。 3.如权利要求2所述的智慧客服提示问题自动构建方法， 其特征在于， 所述对所述原始 数据进行 预处理， 得到预处 理后的数据， 包括： 去除所述原始数据中的噪音数据， 得到所述预处理后的数据， 其中， 所述噪音数据为不 包括所述原 始数据中的工单 标题、 工单描述、 解决方案的字段信息 。 4.如权利要求1所述的智慧客服提示问题自动构建方法， 其特征在于， 所述根据 所述语 义表示， 对所述工单的语义相似度进行计算 排序， 得到所述工单的问题重要性 排序， 包括： 对所述工单的语义表示进行语义相似度计算， 得到所述工单的句子间相似度矩阵； 将所述工单的句子间相似度矩阵转换为内容图模型， 对所述工单的语义相似度进行排 序， 得到所述工单的问题重要性 排序。 5.如权利要求4所述的智慧客服提示问题自动构建方法， 其特征在于， 所述对所述工单 的语义表示进行语义相似度计算， 得到所述工单的句子间相似度矩阵， 包括： 通过 计算得到所述工单的句子间相似度； 其中， Si和Sj为 需要计算相似度的两个句子在语义空间的向量表示； 建立零矩阵， 根据所述工单的句子间相似度， 得到句子相似度矩阵。 6.如权利要求4所述的智慧客服提示问题自动构建方法， 其特征在于， 所述将所述工单 的句子间相似度矩阵转换为内容图模型， 对所述工单 的语义相似度进行排序， 得到所述工 单的问题重要性 排序， 包括： 将所述相似度矩阵转换为图结构， 所述图结构包括以所述工单的句子表示图的节点， 以所述工单的句子之间的余弦相似度分数表示图的边； 通过 计算得到所述工单的问题重要性， 将 所述图结构进行迭代至稳定后， 得到所述工单的问题重要性 排序； 其中， wji为所述工单的问题i与问题j之间的余弦相似度； d为阻尼系数， 为图结构中某 一个节点指向其他任意节点的概率； In(Vi)为入链集合； Out(Vj)为出链集合； WS(Vi)表示问 题i的重要性。 7.如权利要求1所述的智慧客服提示问题自动构建方法， 其特征在于， 所述基于所述工 单的问题重要性 排序， 生成问题提 示列表， 包括：权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 114722175 A 2计算问题i与问题i ‑1之间的余弦相似度； 若问题i与问题i ‑1之间的余弦相似度小于阈值η， 则将问题i删除； 若问题i与问题i ‑1 之间的余弦相似度不小于阈值 η， 则保留问题 i， 将所有 所述问题 i集合生成所述问题提示列 表； 其中， 所述问题i ‑1为所述问题i 顺序相邻的上一条。 8.一种智慧客 服提示问题自动构建装置， 其特 征在于， 包括： 预处理模块， 用于获取智慧客服后台工单的原始数据， 对所述原始数据进行预处理， 得 到预处理后的数据； 语义表示模块， 用于将所述预处理后的数据输入SimCSE模型， 得到所述工单的语义表 示； 排序模块， 根据 所述语义表示， 对所述工单的语义相似度进行计算排序， 得到所述工单 的问题重要性 排序； 生成模块， 用于基于所述工单的问题重要性 排序， 生成问题提 示列表。 9.一种终端设备， 包括存储器和 处理器， 所述存储器中存储有可在所述处理器上运行 的计算机程序， 其特征在于， 所述处理器调用并执行所述计算机程序时实现如权利要求 1至 7任一项所述的方法。 10.一种计算机可读存储介质， 所述计算机可读存储介质存储有计算机程序， 其特征在 于， 所述计算机程序被处 理器执行时实现如权利要求1至7任一项所述的方法。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 114722175 A 3