(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210216408.7 (22)申请日 2022.03.07 (71)申请人 万翼科技有限公司 地址 519085 广东省珠海市横琴新区宝华 路6号105室-24914 （集中办公区） (72)发明人 林君瑜　吴致远　 (74)专利代理 机构 深圳智汇远见知识产权代理 有限公司 4 4481 专利代理师 刘蔓莉 (51)Int.Cl. G06F 40/279(2020.01) G06F 40/30(2020.01) G06F 16/35(2019.01) G06K 9/62(2022.01) (54)发明名称 群诉识别方法、 装置、 电子设备及存 储介质 (57)摘要 本申请涉及一种群诉识别方法、 装置、 电子 设备及存储介质， 该群诉识别方法包括： 获取待 处理投诉文本数据， 基于待处理投诉文本数据的 语义特征向量和待处理投诉文本数据的文本特 征向量， 对待处理投诉文本数据进行聚类处理， 得到至少一个群诉； 本申请中， 获取到待处理投 诉文本数据后， 即可根据待处理投诉文本数据的 语义特征向量和文本特征向量， 通过聚类处理来 实现对该待处理投诉文本数据的群诉识别， 由于 群诉识别这一过程是通过计算机实现的， 可较好 的避免人工进行群诉识别的准确率和效率较低 的问题， 提高群诉识别的准确率和效率。 权利要求书2页 说明书11页 附图4页 CN 114707495 A 2022.07.05 CN 114707495 A 1.一种群诉识别方法， 其特 征在于， 所述方法包括： 获取待处 理投诉文本数据； 基于待处理投诉文本数据的语义特征向量和待处理投诉文本数据的文本特征向量， 对 所述待处 理投诉文本数据进行聚类处 理， 得到至少一个 群诉。 2.根据权利要求1所述的群诉识别方法， 其特征在于， 所述基于待处理投诉文本数据的 语义特征向量和待处理投诉文本数据的文本特征向量， 对所述待处理投诉文本数据进 行聚 类处理， 得到至少一个 群诉， 包括： 基于所述待处理投诉文本数据的语义特征向量， 对所述待处理投诉文本数据进行聚类 处理， 得到至少一个聚类簇； 针对任一聚类簇， 基于聚类簇中的待处理投诉文本数据的文本特征向量， 对聚类簇中 的待处理投诉文本数据进行筛 选， 得到聚类簇对应的群诉。 3.根据权利要求2所述的群诉识别方法， 其特征在于， 所述基于聚类簇中的待处理投诉 文本数据的文本特 征向量， 对聚类簇中的待处 理投诉文本数据进行筛 选， 包括： 对于聚类簇中的任一待处 理投诉文本数据， 执 行以下操作： 若第一相似度超过第一预设相似度阈值， 则保留所述任一待处理投诉文本数据； 若所 述第一相似度未超过所述第一预设相似度阈值， 则剔除所述任一待处理投诉文本数据； 所 述第一相似度为所述任一待处理投诉文本数据与聚类簇中除所述任一待处理投诉文本数 据外的待处 理投诉文本的相似度。 4.根据权利要求2所述的群诉识别方法， 其特征在于， 在所述基于聚类簇 中的待处理投 诉文本数据的文本特征向量， 对聚类簇中的待处理投诉文本数据进行筛选， 得到聚类簇对 应的群诉之前， 所述方法还 包括： 针对所述聚类簇， 确定所述聚类簇内每一待处 理投诉文本数据的文本特 征向量。 5.根据权利要求1所述的群诉识别方法， 其特 征在于， 所述方法还 包括： 重新获取待处 理投诉文本数据； 根据重新获取到的待处理投诉文本数据的标识， 将所述重新获取到的待处理投诉文本 数据中未划分至所述至少一个 群诉中的待处 理投诉文本数据， 确定为增量数据； 将所述增量数据划分至所述至少一个群诉中， 或将所述增量数据添加至待聚类集合 中， 以便于对所述待聚类集 合中的增量数据进行聚类处 理， 得到至少一个新的群诉。 6.根据权利要求5所述的群诉识别方法， 其特征在于， 所述将所述增量数据划分至所述 至少一个 群诉中， 或将所述增量数据添加至待聚类集 合中， 包括： 基于所述增量数据的语义特征向量， 确定第二相似度， 所述第二相似度为所述增量数 据与所述至少一个 群诉的相似度； 若存在所述第 二相似度超过第 二预设相似度阈值， 则将所述增量数据划分至所述至少 一个群诉中； 若不存在所述第 二相似度超过第 二预设相似度阈值， 则将所述增量数据 添加至所述待 聚类集合中。 7.根据权利要求6所述的群诉识别方法， 其特征在于， 所述将所述增量数据划分至所述 至少一个 群诉中， 包括： 将超过第二预设相似度阈值的第二相似度对应的群诉， 确定为目标群诉；权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 114707495 A 2基于所述目标群诉， 确定对应的所述增量数据的文本特征向量， 并确定第 三相似度； 所 述第三相似度为对应的所述增 量数据的文本特征向量与所述目标群诉中的待处理投诉文 本数据的文本特 征向量的相似度； 若所述第三相似度超过第 三预设相似度阈值， 则将所述增量数据划分至所述目标群诉 中。 8.一种群诉识别装置， 其特 征在于， 所述群诉识别装置包括： 获取模块， 用于获取待处 理投诉文本数据； 处理模块， 用于基于待处理投诉文本数据的语义特征向量和待处理投诉文本数据的文 本特征向量， 对所述待处 理投诉文本数据进行聚类处 理， 得到至少一个 群诉。 9.一种电子设备， 其特征在于， 包括处理器、 通信接口、 存储器和通信总线， 其中， 处理 器， 通信接口， 存 储器通过通信总线完成相互间的通信； 存储器， 用于存放计算机程序； 处理器， 用于执行存储器上所存放的程序时， 实现权利要求1 ‑7中任一项所述的群诉识 别方法的步骤。 10.一种计算机可读存储介质， 其上存储有计算机程序， 其特征在于， 所述计算机程序 被处理器执行时实现如权利要求1 ‑7中任一项所述的群诉识别方法的步骤。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 114707495 A 3