(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210337741.3 (22)申请日 2022.04.01 (71)申请人 上海东普信息科技有限公司 地址 201700 上海市青浦区外 青松公路 5045号508室U区4 4号 (72)发明人 刘子榭　张辉　张绍琪　李传坤　 孙育兵　 (74)专利代理 机构 北京市京大律师事务所 11321 专利代理师 姚维 (51)Int.Cl. G06Q 10/10(2012.01) G06Q 10/06(2012.01) G06Q 10/08(2012.01) G06Q 10/04(2012.01)G06F 40/289(2020.01) G06F 40/30(2020.01) G06F 16/332(2019.01) G06F 16/33(2019.01) G06N 20/00(2019.01) H04L 67/55(2022.01) H04L 51/04(2022.01) (54)发明名称 运单管理方法、 装置、 设备及存 储介质 (57)摘要 本发明涉及人工智能领域， 公开了一种运单 管理方法、 装置、 设备及存储介质， 该方法包括： 获取用户的待查询运单号和对应的历史来访信 息； 将历史来访信息输入预设的投诉预测模型 中， 得到待查询运单号对应的意愿类别； 若意愿 类别为高投诉风险， 则基于问句语料向用户推送 个性化服务， 并向对应的人工坐席发送预警信 号； 基于待查询运单号对人工坐席的用户请求量 进行更新， 并统计人工坐席对应的所有高投诉风 险的运单号的响应率和溢出率； 将用户请求量、 响应率和溢出率发送至后台运营系统进行管理。 本方法通过对存在投诉风险的运单进行管理， 并 整合内部系统， 实现运单号查询对应的运单信 息， 提高坐席查询效率， 并实时计算坐席数据， 便 于后台运营 管理。 权利要求书2页 说明书11页 附图5页 CN 114663065 A 2022.06.24 CN 114663065 A 1.一种运单 管理方法， 其特 征在于， 所述 运单管理方法包括： 获取用户输入的问句语料， 并基于所述问句语料获取所述用户的待查询运单号和所述 待查询运单号对应的运单信息， 其中， 所述 运单信息包括历史来访信息； 将所述历史来访信 息输入预设的投诉预测模型中， 得到所述待查询运单号对应的意愿 类别， 其中所述 意愿类别包括高投诉风险和无投诉意愿； 若所述意愿类别为高投诉风险， 则基于所述问句语料向所述用户推送对应的个性化服 务， 并向对应的人工坐席发送预警信号； 基于所述待查询运单号对所述人工坐席的用户请求量进行更新， 并统计所述人工坐席 对应的所有高投诉风险的运单号的响应率和溢出率； 将所述用户请求 量、 所述响应率和所述溢出率发送至后台运营系统进行 管理。 2.根据权利要求1所述的运单管理方法， 其特征在于， 所述获取用户输入的问句语料， 并基于所述问句 语料获取所述用户的待查询运单号和所述待查询运单号对应的运单信息 包括： 获取用户输入的问句语料， 并对所述问句语料进行分词处理， 得到所述问句语料对应 的至少一个 语料短语； 通过预设的语义标注模型对所述语料短语进行语义角色标注， 得到所述语料短语对应 的短语类别； 基于所述短语 类别从预设的标准问题库中查询所述问句语料对应的标准问； 基于所述标准问判断所述用户是否需要查询运单号； 若是， 则向所述用户发送查询运单号的问句模板， 并获取所述用户发送的待查询运单 号； 基于所述用户发送的待查询运单号 查询对应的运单信息 。 3.根据权利要求2所述的运单管理方法， 其特征在于， 所述通过预设的语义标注模型对 所述语料短语进行语义角色标注， 得到所述语料短语对应的短语 类别包括： 通过预设的语义标注模型对所述问句语料进行语义角色标注， 得到语料短语和所述语 料短语对应的角色类型； 根据所述角色类型， 确定所述语料短语对应的短语类别库， 所述短语类别库包括至少 一个子类别， 每 个子类别中包 含有至少一条模板短语； 计算所述语料短语与对应的短语类别库中的模板短语的相似度， 基于所述相似度确定 所述语料短语在所述短语 类别库中的短语 类别。 4.根据权利要求2所述的运单管理方法， 其特征在于， 所述基于所述用户发送的待查询 运单号查询对应的运单信息包括： 基于所述标准问确定所述待查询运单号对应的目标实体类， 其中， 所述目标实体类为 所述待查询运单号对应实现的具体业 务功能； 获取所述目标实体 类对应的目标调用接口； 通过所述目标调用接口到对应的内部系统中查询所述待查询运单号对应的运单信息 。 5.根据权利要求1所述的运单管理方法， 其特征在于， 在所述获取用户输入的问句语 料， 并基于所述问句语料获取所述用户的待查询运单号和所述待查询运单号对应的运单信 息之前， 还 包括：权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 114663065 A 2获取历史运单数据， 并将所述历史运单数据划分为正样本和负样本， 其中， 所述正样本 为无客户投诉的样本， 所述负 样本为有客户投诉的样本； 对所述历史运单 数据进行 预处理； 通过预处理后的历史运单数据进行对预设的机器学习模型进行训练并通过网格搜索 方式确定模型超参数， 使用经典排序指标进行评估， 得到投诉预测模型。 6.根据权利要求4所述的运单管理方法， 其特征在于， 所述基于所述问句语料向所述用 户推送对应的个性 化服务， 并向对应的人工坐席发送预警信号包括： 基于所述待查询运单号对应的目标实体 类确定所述用户需要的具体业 务功能； 根据所述用户需要的具体业 务功能确定对应的个性 化服； 向对应的人工坐席发送预警信号。 7.根据权利要求1所述的运单管理方法， 其特征在于， 所述基于所述待查询运单号对所 述人工坐席的用户请求量进行更新， 并统计所述人工坐席 对应的所有高投诉风险的运单号 的响应率和溢出率包括： 基于所述待查询运单号对所述人工坐席的用户请求 量进行更新； 实时检测所述人工坐席是否对 对应的高投诉风险的运单号进行处 理； 若是， 则对所述人工坐席已处 理的高投诉风险的运单号的数量进行 更新； 基于所述人工坐席对应的所有高投诉风险的运单号的数量和所述人工坐席已处理的 高投诉风险的运单号的数量计算响应率； 基于预设的所述人工坐席能够处理的高投诉风险的运单号的数量和所述人工坐席已 处理的高投诉风险的运单号的数量计算溢出率。 8.一种运单 管理装置， 其特 征在于， 所述 运单管理装置包括： 获取模块， 用于获取用户输入的问句语料， 并基于所述问句语料获取所述用户的待查 询运单号和所述待查询运单号对应的运单信息， 其中， 所述 运单信息包括历史来访信息； 预测模块， 用于将所述历史来访信息输入预设的投诉预测模型中， 得到所述待查询运 单号对应的意愿类别， 其中所述 意愿类别包括高投诉风险和无投诉意愿； 推送模块， 用于当所述意愿类别为高投诉风险时， 基于所述问句语料向所述用户推送 对应的个性 化服务， 并向对应的人工坐席发送预警信号； 统计模块， 用于基于所述待查询运单号对所述人工坐席的用户请求量进行更新， 并统 计所述人工坐席对应的所有高投诉风险的运单号的响应率和溢出率； 管理模块， 用于将所述用户请求量、 所述响应率和所述溢出率发送至后台运营系统进 行管理。 9.一种运单管理设备， 其特征在于， 所述运单管理设备包括： 存储器和至少一个处理 器， 所述存 储器中存 储有指令， 所述存 储器和所述至少一个处 理器通过线路互连； 所述至少一个处理器调用所述存储器中的所述指令， 以使得所述运单管理设备执行如 权利要求1 ‑7中任一项所述的运单 管理方法的步骤。 10.一种计算机可读存储介质， 所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序， 其特征 在于， 所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1 ‑7中任一项所述的运单管理方法 的步骤。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 114663065 A 3